2023年1月，現代郵政學院（自動化學院）王伶俐老師（第一作者）與邁阿密大學Nina Huang副教授、Yili Hong教授，哈爾濱工業大學劉魯寧教授，清華大學郭迅華教授、陳國青教授合作的研究成果“Voice-based AI in Call Center Customer Service: A Natural Field Experiment”在《Production and Operations Management》（POM）發表。
POM為美國生產與運作管理協會（POMS）會刊，是生產與運作管理領域頂級期刊，在國際管理學界享有極高的學術聲譽。該刊是美國德克薩斯大學達拉斯分校選出的商學院最頂尖24種學術期刊（簡稱UTD 24）之一，也是金融時報評定出的50本商學院頂級期刊（簡稱FT50）之一。
該研究基于服務運營、人與AI交互等相關理論，借助我國一家電信公司實施AI系統的自然實地實驗，量化分析AI系統引入如何影響通話時長、客戶對人工服務的需求以及客戶服務投訴。研究發現人工智能系統的實施暫時增加機器服務的持續時間和客戶對人工服務的需求，但它會持續減少客戶投訴。研究還發現，對于比較簡單的服務請求，AI系統減少所有客戶（有經驗的和沒有經驗的客戶）的投訴。但是，對于復雜的請求，客戶存在“學習效應”，他們從與人工智能系統交互的經驗中學習，能更好地決定轉人工服務的時機，提升服務體驗。
